O SLA, ou Acordo de Nível de Serviço, é crucial nos contratos de prestação de serviços em TI, definindo os serviços que um contratante poderá receber.
Você sabe o que é SLA? Esta é a sigla para Service Level Agreement que pode ser traduzido como Acordo de Nível de Serviço (ANS). O SLA é fundamental e utilizado na maioria dos contratos de prestação de serviços em TI. Nele, é realizada a especificação de todos os serviços que o contratante irá ou poderá receber da empresa prestadora do serviço.
Alguns dos itens que podem ser apresentados no SLA incluem:
- Níveis de gravidades para problemas a serem resolvidos;
- Termos de compromisso;
- Prazos de contratos, especificando a validade para a atividade realizada;
- Suporte técnico, com dias e horários para atendimento;
- Tempo limite de atendimento com meta de tempo de respostas, entre outros;
De modo simplificado, é um esclarecimento técnico do contrato. Vale informar que o SLA é um documento exigido em qualquer relação contratual de TI conforme está descrito no normativo ABNT NBR ISO-IEC 20000-1 e que deve ser revisado periodicamente para que tenha maior efetividade e alinhamento entre as partes.
Dessa forma, o contratante terá a garantia de que a empresa de TI oferecerá suporte em todas as etapas do processo, pois cada uma das etapas irá requerer suportes e acompanhamentos diferenciados.
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A importância do SLA, seus indicadores e métricas
Com o estabelecimento do sistema, não só as empresas contratantes, como a própria prestadora de serviço podem ter diversas garantias de que o vínculo será transparente e produtivo. Dessa forma, ele tem impacto direto na credibilidade do setor de T.I, principalmente para as empresas contratadas. Já para os contratantes, é possível prever multas no caso de descumprimento de quaisquer serviços ou metas estabelecidas, o que pode tranquilizar o gestor com relação ao contrato firmado.
Como montar um SLA
Para se elaborar um bom SLA, ele deve ter seu conteúdo claro, objetivo e sem erros ortográficos. Listamos alguns passos que vão te ajudar a obter êxito:
- Obter orientação jurídica para desenvolver os termos do SLA;
- Confecção de um contrato de cláusulas claras, objetivas e com linguagem apropriada sobre o serviço a ser prestado;
- Redação de todos os detalhes do serviço contratado, incluindo as garantias, os benefícios e as obrigações de ambas as partes;
- Informação de indicadores e metas para medição do desempenho do serviço prestado;
- Informações sobre detalhes relacionados à quebra contratual por uma ou ambas as partes.
Tipos de SLA
1. SLA focado no cliente
O focado no cliente tem o objetivo de trazer exclusividade para o contratante. Nele se organiza as obrigações, as exigências e as expectativas em função do cliente. Assim, é preparado um exclusivo, de acordo com a necessidade de cada cliente levando em consideração o tipo de serviço demandado. O gerenciamento desse tipo de SLA requer mais atenção, por ser mais específico de cliente para cliente.
2. SLA focado no serviço
O SLA focado no serviço é mais simplificado, pois é voltado aos serviços prestados pelo fornecedor e pode ser aplicado de forma padronizada para todos os clientes. Não é permitido o acréscimo de itens específicos para cada cliente, o que faz dele uma solução prática para quem atende um grande número de clientes.
Como calcular um SLA?
Embora existam ferramentas que automatizam o cálculo, a fórmula manual é:
SLA = (Total de atendimentos com SLA cumprido) / (Total de atendimentos registrados + Total de atendimentos abandonados – Total de atendimentos abandonados em menos de 3 segundos) × 100
Isso resultará na porcentagem de cumprimento do SLA.
Diferença entre SLA e KPI
O SLA é um acordo formal entre a empresa e o cliente, enquanto o KPI é um indicador que mede a performance. O KPI serve para avaliar se o SLA está sendo respeitado.
Ferramentas para gerenciar SLA
Existem diversas ferramentas para auxiliar no gerenciamento do SLA, como:
- DeskManager: Permite controlar os prazos e o tempo de resposta para cada chamado.
- Movidesk: Gerencia múltiplos contratos com tempos de atendimento personalizáveis.
- Zendesk: Oferece controle de prazos de atendimento com inteligência artificial.
Aprenda sobre SLA em vídeo
Se você prefere aprender sobre SLA através de vídeo, temos uma sugestão de conteúdo que resume os pontos principais sobre o tema.
