O SLA, ou Acordo de Nível de Serviço, é crucial para contratos em TI, definindo serviços a serem oferecidos e garantindo a transparência entre contratante e prestadora.
Você sabe o que é SLA? Esta é a sigla para Service Level Agreement que pode ser traduzido como Acordo de Nível de Serviço (ANS). O SLA é fundamental e utilizado na maioria dos contratos de prestação de serviços em TI. Nele, é realizada a especificação de todos os serviços que o contratante irá ou poderá receber da empresa prestadora do serviço.
Alguns aspectos que devem ser incluídos no SLA abarcam:
- Níveis de gravidade para problemas a serem resolvidos;
- Termos de compromisso;
- Prazos de contratos, especificando a validade das atividades;
- Suporte técnico, com dias e horários para atendimento;
- Tempo limite de atendimento e metas de resposta.
De modo simplificado, o SLA é um esclarecimento técnico do contrato. É importante ressaltar que, conforme a norma ABNT NBR ISO-IEC 20000-1, o SLA deve ser revisado periodicamente, garantindo maior efetividade.
A importância do SLA, seus indicadores e métricas
Com um SLA bem estabelecido, tanto o prestador de serviços quanto o contratante têm garantias de que a relação será transparente e produtiva. Isso impacta diretamente a credibilidade do setor de TI. Para os contratantes, o SLA também prevê multas por descumprimento, o que traz tranquilidade ao gestor.
Como montar um SLA
Para elaborar um SLA eficaz, é decisivo seguir algumas diretrizes:
- Orientação jurídica para elaborar os termos;
- Cláusulas claras e objetivas;
- Detalhar as garantias e obrigações;
- Definir indicadores e metas para medição de desempenho;
- Incluir detalhes sobre quebra contratual.
Tipos de SLA
Existem dois tipos principais de SLA:
- SLA focado no cliente: personalizado para cada cliente, exigindo maior controle.
- SLA focado no serviço: padronizado para todos os clientes, destacando a segurança e a disponibilidade dos serviços.
Como calcular um SLA?
A fórmula para calcular um SLA é:
SLA = (Total de atendimentos com SLA cumprido) / (Total de atendimentos registrados + Total de atendimentos abandonados – Total de atendimentos abandonados em menos de 3 segundos)
Multiplicando o resultado por 100, obtém-se a porcentagem.
Diferença entre SLA e KPI
Embora o SLA estabeleça um acordo entre as partes, o KPI serve para avaliar o desempenho e medir a eficiência do cumprimento dos acordos sem criar obrigações contratuais.
Portanto, o SLA determina a qualidade mínima dos serviços, enquanto o KPI mensura a performance desses serviços durante o período contratado.
Ferramentas para gerenciar SLA
Algumas ferramentas úteis para gerenciamento de SLA incluem:
Aprenda sobre SLA em vídeo
Que tal conhecer mais sobre SLA através de vídeos educativos? O canal Moxie no YouTube é uma ótima opção para um resumo sobre o que foi abordado neste artigo.
