O SLA, ou Acordo de Nível de Serviço, é essencial em contratos de TI, definindo os serviços oferecidos e as expectativas entre contratantes e prestadoras.
Você sabe o que é SLA? Esta é a sigla para Service Level Agreement que pode ser traduzido como Acordo de Nível de Serviço (ANS). O SLA é fundamental e utilizado na maioria dos contratos de prestação de serviços em TI. Nele, é realizada a especificação de todos os serviços que o contratante irá ou poderá receber da empresa prestadora do serviço.
Alguns dos itens que podem ser apresentados no SLA são:
- Níveis de gravidade para problemas a serem resolvidos;
- Termos de compromisso;
- Prazos de contratos, especificando a validade para a atividade realizada;
- Suporte técnico, com dias e horários para atendimento;
- Tempo limite de atendimento com meta de tempo de respostas, entre outros;
De modo simplificado, é um esclarecimento técnico do contrato. Vale informar que o SLA é um documento exigido em qualquer relação contratual de TI e deve ser revisado periodicamente para maior efetividade e alinhamento entre as partes.
Desta forma, o contratante terá a garantia de que a empresa de TI oferecerá suporte em todas as etapas do processo, já que cada uma delas requer suportes e acompanhamentos diferenciados.
A importância do SLA, seus indicadores e métricas
Com o estabelecimento do SLA, tanto as empresas contratantes quanto a prestadora de serviço podem contar com um vínculo transparente e produtivo, impactando diretamente na credibilidade do setor de TI, principalmente para as contratadas. Para os contratantes, é possível prever multas em casos de descumprimento de serviços ou metas, tranquilizando os gestores sobre o contrato firmado.
Como montar um SLA
Um SLA bem elaborado deve ter conteúdo claro, objetivo e sem erros ortográficos. Para isso, siga alguns passos:
- Obtenha orientação jurídica para desenvolver os termos;
- Elabore um contrato com cláusulas claras e objetivas;
- Inclua todos os detalhes do serviço, incluindo garantias e obrigações;
- Defina indicadores e metas para medir o desempenho;
- Descreva sobre quebras contratuais por uma ou ambas as partes.
Tipos de SLA
1. SLA focado no cliente
Tem como objetivo trazer exclusividade ao contratante, organizando obrigações e expectativas de acordo com suas necessidades. Requer atenção maior, por ser específico para cada cliente.
2. SLA focado no serviço
Voltado aos serviços prestados pelo fornecedor, pode ser aplicado de forma padronizada para todos os clientes. Neste tipo, não serão permitidos acréscimos de itens específicos para cada cliente, salvo acordos individuais.
Como calcular um SLA?
A fórmula básica é:
SLA = (Total de atendimentos com SLA cumprido) / (Total de atendimentos registrados + Total de atendimentos abandonados – Total de atendimentos abandonados em menos de 3 segundos) * 100
Exemplo prático:
- Total de atendimentos com SLA cumprido = 85
- Total de atendimentos registrados = 93
- Total de atendimentos abandonados = 12
- Total de atendimentos abandonados em menos de 3 segundos = 4
O cálculo resultaria em uma porcentagem de 84%. Assim, é possível avaliar seu desempenho e buscar melhorias constantes.
Diferença entre SLA e KPI
O SLA é um acordo que cria obrigações entre empresa e cliente, ao passo que o KPI é um indicador de performance que avalia a eficácia do que foi acordado. Por exemplo, um SLA pode especificar um tempo para a resolução de problemas, enquanto o KPI medirá o cumprimento desse prazo e demais critérios avaliativos.
Ferramentas para gerenciar SLA
Algumas ferramentas úteis incluem:
1. DeskManager
Permite controlar os prazos e o tempo de resposta, garantindo satisfação ao cliente, com opções de configuração de regras específicas.
2. Movidesk
Gerencia múltiplos contratos, permitindo tempos de atendimento diferenciados e integração com diversas plataformas de comunicação.
3. Zendesk
Controla prazos de atendimento e utiliza inteligência artificial para priorizar tickets de forma eficiente.
Se preferir, aprenda mais sobre SLA assistindo a vídeos de explicação disponíveis na plataforma de vídeos.
